Úvod do budoucnosti e-shopů

V roce 2026 bude úspěch elektronických obchodů určován důvěrou zákazníků, kontrolou a chytrými platebními metodami. Nakupování online by mělo být rychlé, srozumitelné a bez stresu. Nicméně právě v roce 2026 se může stát, že poslední krok v košíku rozhodne, zda zákazník odejde nebo dokončí nákup a vrátí se příště. Podle vedení společnosti Twisto, která poskytuje flexibilní platby, budou lidé od e-shopů očekávat více než jen tlačítko ‚Zaplatit‘. Budou chtít transparentnost, bezpečnost, kontrolu nad platbou i jednoduchá řešení pro reklamace a vracení zboží. E-shopy zároveň čekají vyšší náklady a přísnější regulace. Vyhrají ti, kteří to vše přetaví do hladké a důvěryhodné zákaznické zkušenosti.

Autor původního článku: redakce

Platby jako součást zákaznického zážitku

Zákazníci v letošním roce nebudou hodnotit e-shop jen podle výběru zboží a ceny. Stejně důležitý bude checkout, jestli je rychlý, zda e-shop komunikuje férově a zda se dá spolehnout na podporu, když se něco pokazí. „Digitální platby se letos posunou od pouhého pohodlí k inteligentním řešením. Zákazníci budou očekávat rychlou a bezproblémovou cestu nákupním procesem, okamžité refundace a transparentní komunikaci a kvalitní péči po nákupu,“ říká Nemika Menevse, CEO Twista. Součástí vývoje budou i modely typu Buy Now, Pay Later (BNPL). Podle Twista se posunou směrem k vyšší regulaci, personalizaci a přirozenému zapojení do celé nákupní cesty od výběru zboží až po péči po nákupu.

Výzvy a očekávání zákazníků

Rok 2026 přinese e-shopům tlak na efektivitu, ale zákazníci zůstanou citliví na cenu a budou více zvažovat, kde nakoupí. Pokud je proces nákupu složitý, nepřehledný nebo budí nedůvěru, konverze může klesat, i když má e-shop skvělý produkt. „E-shopy budou čelit silnému dilematu mezi konverzí a profitabilitou. Udržet loajalitu zákazníků bude mnohem těžší než dříve, a právě proto rozhodne jednoduchý a srozumitelný nákupní proces, flexibilní platby a bezproblémové vracení zboží,“ doplňuje Nemika Menevse. Podle Twista se zároveň vrací důraz k základní věci: zákazník má mít možnost zaplatit tak, jak je zvyklý a bez zbytečných překážek.

Důvěra jako konkurenční výhoda

Zákazníci si všímají, jak e-shop komunikuje: co slibuje, co garantuje, jak řeší problémy a jestli je vše srozumitelné. Platební metody a jejich vysvětlení tak nejsou „technický detail“, ale součást důvěry. „Platební metody budou čím dál více o důvěře a komfortu. Zákazníci chtějí mít pocit kontroly a jistoty, že vše proběhne rychle, bezpečně a srozumitelně,“ říká Tomáš Hrdlička, Head of Marketing Twista. Zároveň se e-shopy budou posouvat od statické segmentace k personalizaci v reálném čase napříč kanály tak, aby zákazník rychleji došel k rozhodnutí a měl pocit, že mu e-shop „rozumí“.

Regulace a jejich dopady

Rok 2026 bude podle Twista velkým regulatorním milníkem a dopady pocítí e-shopy i zákazníci. Důraz se přesune na prevenci podvodů, práci s daty a jasnější pravidla. „Rok 2026 bude z pohledu regulace mimořádně náročný. Poskytovatelé BNPL i vybrané další platební služby vstoupí plně do regulace spotřebitelských úvěrů. Současně začne vstupovat do praxe nová evropská regulace PSD3 a nařízení PSR, které výrazně zvýší nároky na prevenci podvodů a práci s daty, zejména v kontextu open banking,“ vysvětluje Martina Tesařová, Head of Legal and Compliance Twista. Regulace podle Twista posílí i práva spotřebitelů například v oblasti automatizovaného rozhodování nebo práva na lidský přezkum.

Twisto a jeho pozice na trhu

Twisto je jedničkou BNPL služeb na českém trhu, která od roku 2018 působí také v Polsku, od roku 2024 v Rumunsku a v současnosti vstoupilo i na bulharský trh. Twisto bylo založeno v České republice, v roce 2023 ho koupila turecká skupina Param. Je známé svým prozákaznickým přístupem a inovativním platebním řešením. Svým zákazníkům v Česku a Polsku nabízí klasickou odloženou platbu s 30denní splatností, Nákup na třetiny bez navýšení a bez registrace. Registrovaným zákazníkům poskytuje řadu služeb pro flexibilní placení, ale také bezpečné a pohodlné cestování a výhodné zahraniční nákupy, ve formě splátek, cestovního pojištění nebo zvýhodněného směnného kurzu.